MODULE 1 – COMPRENDRE ET POSER LES BASES (3h)
1- Accueil & cadrage (30 min)
Objectifs : Créer un climat de confiance - Clarifier attentes et règles du cadre
Activités :
• Tour de table
• Présentation des objectifs de l’atelier
• Règles : bienveillance, confidentialité, droit à l’erreur
2- L’estime de soi : de quoi parle-t-on vraiment ? (45 min)
Objectifs : Distinguer estime de soi / confiance / affirmation - Comprendre l’impact du métier sur l’image de soi
Apports + échanges :
Les 3 piliers : Image de soi/Amour de soi/Confiance en soi
Spécificités HCR
Exercice : auto-positionnement (échelle 1 à 10)
3- Identifier ses forces professionnelles (1h)
Objectifs : Sortir de l’auto-dévalorisation - Reconnecter avec ses compétences réelles
Exercices : Travail individuel /Travail en binômes - Mise en commun : lien entre compétences et estime de soi
4- Estime de soi et erreurs : changer de regard (45 min)
Objectifs : Dédramatiser l’erreur - Sortir de la culpabilité excessive
Mises en situation HCR : Erreur de commande / Client mécontent / Remarque sèche d’un supérieur
Apports : Erreur ≠ incompétence/Distinguer faits / interprétations / jugements
5- Synthèse & ancrage (15 min)
MODULE 2 – AFFIRMATION ET POSTURE PROFESSIONNELLE (3h)
1-Réactivation & retour d’expérience (20 min)
• Ce que j’ai observé depuis la séance 1
• Difficultés rencontrées
2- Estime de soi et communication professionnelle (1h)
Objectifs : S’exprimer avec respect sans s’effacer - Trouver sa juste place
Apports : Les 3 postures : Passive/Agressive/Affirmée
Exercices : Jeux de rôle CHR
3- Managers & salariés : cultiver l’estime de soi dans l’équipe (45 min)
Objectifs : Comprendre l’impact du management sur l’estime - Responsabiliser chacun dans la relation
Exercices en sous-groupes : Ce qui renforce l’estime dans une équipe/ Ce qui la fragilise
Focus managers : Feedback constructif/Reconnaissance/Exemplarité émotionnelle
4- Gérer la pression et les émotions sans s’abîmer (45 min)
Objectifs : Ne pas laisser les situations impacter la valeur personnelle
Outils concrets :
• Techniques rapides de recentrage (respiration, ancrage)
• Phrase-ressource professionnelle
• Distance émotionnelle client/personne
Exercice : Création de sa “boîte à outils estime de soi”
5- Plan d’action personnel & clôture (30 min)
Objectifs : Rendre l’atelier durable
Livrables : 1 force clé à valoriser/1 comportement à renforcer/1 limite à poser
Clôture : Tour de table final - Évaluation à chaud
FORMATEURS
Formateurs spécialisés dans le domaine de formation de la communication du personnel d'hôtellerie et de restauration
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
La formation repose sur une approche active et pratique, combinant observation, mise en situation et accompagnement individualisé. Elle est conçue pour permettre à chaque participant de mettre en pratique immédiatement les compétences acquises.
VALIDATION DES COMPÉTENCES
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de quiz, mises en situation, travaux pratiques…
Supports possibles :
• Fiches pratiques CHR
• Cartes situations clients
• Auto-diagnostics
• Fiche plan d’action
Auto-positionnement en début de session
Evaluation des acquis en fin de session
Evaluation à chaud de satisfaction de la formation
Certificat de réalisation
