L'impact de la proximité dans un contexte de vente au détail de type "click and collect" : Une approche basée sur le consommateur

Résumé :
Cette recherche examine un modèle d'achat sur Internet en plein essor en Europe et aux États-Unis : le click and collect (C&C). En plus d'effectuer leurs achats dans les points de vente traditionnels, les acheteurs d'aujourd'hui peuvent opter pour des achats en ligne avec retrait en magasin ou dans un point de retrait. L'acheteur ubiquitaire est à la recherche d'une logique expérientielle différente. Nous explorons l'impact des C&C sur la réponse du consommateur à travers la perception du client: de son parcours numérique à son parcours physique. La réponse du consommateur est analysée à travers le prisme de la proximité. L'article s'efforce de répondre à la question de recherche suivante : quelles sont les caractéristiques de la proximité qui influencent le plus la réponse du consommateur dans un système de C&C ? Le modèle conceptuel a été testé empiriquement sur un échantillon de 1078 consommateurs. Les réponses sont analysées et décomposées à l'aide de la modélisation par équations structurelles Path-PLS. Nos résultats suggèrent que l'accès, la proximité fonctionnelle, de processus, la proximité relationnelle et la proximité numérique influencent positivement la réponse des consommateurs, mais la force de la relation dépend de la nature du C&C. Enfin, nos résultats peuvent fournir des conseils utiles pour créer de la valeur et développer une réponse positive des consommateurs.